Lunes 28 de Diciembre 2009

SEC entrega Ranking 2009 sobre Calidad de Servicio de empresas concesionarias eléctricas

• Las empresas concesionarias no experimentaron una gran variación en sus indicadores respecto al año 2008. Hay que considerar, eso si, que la encuesta se realizó antes que los masivos reclamos por errores en los procesos de Toma de Lectura y Facturación tuviesen notoriedad pública.

La Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC, ha puesto a disposición de la comunidad, a través de su sitio Web www.sec.cl, el Ranking 2009 de Calidad de Servicio de las Empresas Distribuidoras de Electricidad de todo el país.

Para la elaboración del Ranking SEC se consideran tres variables: Índices de Continuidad (interrupciones) que corresponde a un 50% de la nota final; Encuesta a los Usuarios equivalente a un 37,5%; y Reclamos, que representa un 12,5% del total de la calificación.

En el caso de la encuesta, se contempla una muestra de 16.164 entrevistas, las que se realizaron entre los meses de diciembre del 2008 y enero del 2009, antes de la masiva cantidad de reclamos que presentaron los clientes en contra de algunas empresas por problemas en el proceso de Toma de Lectura y Facturación de sus cuentas de consumo.

En términos generales, el Ranking 2009, elaborado por la SEC, señala que las empresas obtienen una nota promedio (dentro de la escala de 1 a 10) de 7,1, lo que significa un leve incremento de 0,3 puntos en relación al año anterior, donde se promedió un 6,8.

Al analizar las notas por variables, el concepto de Continuidad experimenta una mejora desde un 5,65 en el 2008 a 6,39 en el 2009; el caso de la Encuesta a los Usuarios hubo un mínimo aumento de 7,81 en el año pasado a 7,88 en este año; y el de Reclamos se experimenta un retroceso desde un 8,55 durante el año pasado a un 7,24 este año.

La empresa que obtiene mejor calificación en el Ranking 2009, es COOPELAN (Cooperativa Eléctrica de Los Angeles), con un 9,60, mientras que las peores son TIL TIL (Empresa Eléctrica Municipal de Til Til), y COOPERSOL (Cooperativa Eléctrica de Socoroma), con 1,20. La ubicación de una empresa en el Ranking depende de sus indicadores globales, sin embargo, en el caso de la continuidad del suministro, la SEC realiza las correspondientes formulaciones de cargo y aplica sanciones por los índices individuales de cada alimentador (circuito del sistema eléctrico). Esto se realiza de este modo porque los indicadores globales, al promediar el comportamiento de los alimentadores fuera de estándar con aquellos que sí lo están, no permiten apreciar la real calidad de servicio que recibe el consumidor.

CONTINUIDAD

Una de las variables más importante para definir la calidad del servicio es la continuidad del suministro, es decir, la cantidad de interrupciones y la duración de éstas, que la empresa tiene a lo largo del período analizado. En estos términos, la evaluación no es suficientemente positiva para este año, ya que se registró un 18% de alimentadores fuera de estándar (circuitos que no funcionaron bien en algún momento) versus el 10,3% que se presentó el año 2008.

En cuanto al número de interrupciones en zonas urbanas, cuyo estándar es 3,5 (valor máximo permitido), la empresa mejor evaluada es EEPA (Empresa Eléctrica de Puente Alto)), con 0,36, mientras que la peor fue EDELAYSEN (Empresa Eléctrica de Aysén) con 4,87, El mismo indicador pero en zonas rurales, cuyo estándar es 5,0 como valor máximo, ubica a COOPELAN con 0,68 como la mejor evaluada, mientras que la peor es COPELEC (Cooperativa de Consumo Eléctrico de Chillán) con 6,80.

En cuanto al tiempo de duración de las interrupciones, donde en zonas urbanas el estándar es 13 horas máximo de interrupciones anuales, la mejor evaluación la obtuvo nuevamente la empresa EEPA, con 0,42 horas de interrupción, mientras que la empresa con peor evaluación es EDELAYSEN, con 15,16 horas. El mismo indicador para la zona rural, cuyo estándar es 18 horas, ubica en el primer lugar a COOPELAN con 1,19 y en el último a EDEALYSEN, con 20,85 horas.

ENCUESTA

La Encuesta de Calidad de Servicio ubica en el primer lugar a la empresa COOPELAN con un 9,69 mientras que la peor evaluada por la comunidad (de las que entregaron información) es EEC (Empresa Eléctrica de Colina) con un 5,90.

En el ítem Satisfacción Neta, el primer lugar nuevamente es para COOPELAN mientras que las peores son COOPERSOL y TIL TIL, las cuales no entregaron información. De las que si entregaron, la peor evaluada es EEC.

En cuanto a Calidad de Suministro, la percepción de la gente ubica en primer lugar a EDECSA (Energía de Casablanca) y en último, de las que si entregaron datos, a EEC. En tanto, en Calidad Comercial, la que obtiene mejor nota es LUZ LINARES y la peor EEC.

Es necesario hacer notar que las empresas COOPERSOL y TIL TIL no entregaron la información de acuerdo a lo requerido por SEC, lo que las ubica inmediatamente en el último lugar del Ranking.

También es importante señalar que apenas un 9% de los encuestados asegura haber puesto un reclamo formal ante la empresa, tras lo cual un 40% afirma no haber recibido una respuesta, lo cual no es aceptable, ya que las Empresas Concesionarias tienen la obligación de entregar una respuesta de calidad y en tiempos de 30 días a los reclamos presentados por sus clientes.

Por último, un 53% de la muestra considera que el servicio recibido es conveniente o absolutamente conveniente, cifra muy inferior al 81% del año anterior, lo que demuestra que la percepción de la calidad del servicio por el cual se paga, ha ido disminuyendo entre los clientes.

RECLAMOS

En el indicador Reclamos, la mejor nota es para COELCHA (Cooperativa Eléctrica Charrúa), con un 9,74 y la peor es para COOPERSOL y TIL TIL, ambas con un 2,5. El promedio de la industria en este ítem es 7,2. ¿Ha presentado usted alguna queja formal ante la concesionaria?

Respecto de quejas presentadas, ¿le dieron una respuesta formal?

CONCLUSIONES

A modo de conclusiones, es importante destacar que no hay una mayor variación a nivel del ranking global, ya que del 6,8 de promedio que se obtuvo el 2008, este año la industria subió a un 7,1, lo que representa un leve incremento de 0,3 puntos.

De 1.481 alimentadores, 261 presentaron índices de continuidad fuera de estándar, los que pertenecen a 23 concesionarias, a las cuales se les iniciará el proceso administrativo correspondiente. Al comparar los dos períodos, hay un aumento de 18% de las interrupciones, versus el 10,3% del año pasado.

De igual modo, se incrementaron, notoriamente, las horas de interrupciones del suministro durante el 2009 en comparación con el año 2008.

La percepción de la calidad del servicio recibido versus lo que se cancela por él, cayó considerablemente, de 81% en el 2008, a sólo un 53% en el 2009. En tanto, un 9% de los encuestados asegura haber puesto un reclamo formal ante la empresa, sosteniendo un 40% de ellos, no haber recibido una respuesta.

Las empresas mejoraron su entrega de información, ya que el año 2008 fueron 9 las distribuidoras que entregaron datos no aceptables, mientras que este año la cifra sólo llegó a 6.

Finalmente, deseamos reiterar que el espíritu de la SEC, al elaborar este Ranking, además de cumplir con la normativa, es que la industria pueda ir observando y mejorando sus deficiencias para entregar un mejor servicio a sus clientes en seguridad y calidad de energía eléctrica.

Departamento de Comunicaciones / SEC