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Reclamos por Mal Servicio

¿Qué es la SEC ?

La Superintendencia de Electricidad y Combustibles es un organismo del Estado, creado a través de la Ley Nº 18.410/1985 , para garantizar que los recursos energéticos, Gas, Electricidad y Combustibles Líquidos, no representen peligro para las personas o cosas.

La Misión de la SEC

Vigilar la adecuada operación de los servicios de electricidad, gas y combustibles, en términos de su seguridad, calidad y precio.

Marco Legal:

Todo consumidor tiene el derecho de recibir de su proveedor los insumos energéticos, en las condiciones de seguridad, calidad y precio que definan los reglamentos.
Más aquellas que se consideren en los contratos que haya suscrito con su proveedor.
A la vez todo cliente tiene derecho a que su proveedor responda fundadamente a sus requerimientos.

Reclamos:

Surge el reclamo de una situación que afecta la relación cliente proveedor, sin que funcionen los canales normales de comunicación entre la partes.
Todo reclamo que se refiera a materias de seguridad y calidad de los servicios asociados a gas, combustibles y electricidad, tiene relación con el quehacer de la SEC.

Base Legal:

El Art. 3 ° N ° 17, de la Ley N ° 18.410/1985, entrega a SEC la misión de Resolver, oyendo a los afectados, reclamos que se formulen por, entre o en contra de particulares, consumidores y propietarios de instalaciones eléctricas, de gas y de combustibles líquidos, en general, y que se refieran a cualquier cuestión derivada de los cuerpos legales o reglamentarios cuyo cumplimiento le corresponde fiscalizar.

 

Reclamos Eléctricos:

Basados en el DFL N° 1 de 1982 y en las facultades de la SEC, se emitió el Oficio Circular 4853/2002. Este define un conjunto de disposiciones que refuerzan la atención directa de los reclamos de los usuarios eléctricos, y buscan focalizar su acción.


Trámite de Reclamos:

Según se instruye en el OC 4853/2002, las empresas eléctricas tienen la obligación de: Recibir, Registrar, y Responder las presentaciones de sus clientes en un plazo máximo de 30 días.

 

 

Medios para Presentar un Reclamo

Los reclamos pueden ser presentados a las empresas por las siguientes vías:

o en forma personal en las oficinas de la empresa.

 

 

Intervención de la SEC:

Según lo anterior, la SEC actúa ante las siguientes situaciones:

  • Falta de respuesta del proveedor.
  • Disconformidad del cliente con la respuesta.
  • Incumplimiento de las soluciones ofrecidas.
  • Desacuerdo con la forma de atención.

 

Tipos de reclamos:

Los reclamos más frecuentes son:

  • Por artefactos quemados.
  • Por problemas de facturación.
  • Por calidad de servicio (cortes y variaciones de tensión).
  • Por servidumbres (postes en terrenos de particulares).
  • Por la no conexión de servicios.

 

 

Formas de Presentar Reclamos Eléctricos:

¿Qué debe hacer el usuario en caso de presentarse una anomalía en el servicio recibido ?

Si existe una anomalía en la prestación del servicio:
a.- El cliente debe acudir 1° a su Proveedor a través de:

b.- El reclamo debe ser: Recibido + Registrado + Respondido
c.- Las empresas eléctricas deben responder por escrito a sus usuarios en un máximo de 30 días.
d.- El usuario puede recurrir a la SEC o a SERNAC en caso los siguientes casos:
Falta de respuesta.
Desacuerdo con lo resuelto.
Incumplimiento con lo comprometido por el proveedor.
Si hace uso de Call Center, NUNCA olvide anotar el N° de su reclamo. Y el nombre de quien le atendió.

 

 

No olvide que la Ley del Consumidor fija un plazo máximo de 6 meses para recurrir a los Tribunales de Justicia.

Parámetros de Calidad de Servicio:

La Calidad de Servicio forma parte de la tarifa regulada de la energía.
 Forman parte de la Calidad de Servicio:

  1. La seguridad de las instalaciones y de su operación, y el mantenimiento de las mismas.
  2. La satisfacción oportuna de las solicitudes de servicio, en los términos y condiciones establecidos en este reglamento.
  3. La correcta medición y facturación de los servicios prestados, y el oportuno envío a los usuarios y clientes.
  4. El cumplimiento de los plazos de reposición de suministro.
  5. La oportuna atención y corrección de situaciones de emergencia, interrupciones de suministro, accidentes y otros imprevistos.
  6. La utilización de adecuados sistemas de atención e información a los usuarios y clientes.
  7. La continuidad del servicio.
Los estándares de calidad del suministro.

Responsabilidades:

El Reglamento asigna a los actores del sistema distintos grados de responsabilidad.
La responsabilidad por el cumplimiento de la calidad de servicio exigida compete a cada concesionario.
La responsabilidad por la mantención de la red eléctrica y de los empalmes (hasta el medidor) es de los concesionarios.
La responsabilidad por la mantención de instalaciones interiores es de cada propietario. Adicionalmente el Reglamento asigna al cliente, la responsabilidad de efectuar los pagos por el suministro que recibe, mantener en buen estado sus instalaciones, y permitir el acceso a la compañía para efectuar la medición y mantenimiento, entre otras.

 

Hábitos de los usuarios:

Mantiene sus instalaciones y artefactos en buen estado. (Recurre a instaladores autorizados).

Hace consumo eficiente de la energía. (Apaga luces que no usa, compra artefactos eficientes, usa ampolletas de ahorro de energía).

Conserva sus comprobantes de pago.

Paga en las fechas adecuadas (evita cortes y pago de intereses).

Ejerce sus derechos documentadamente.

Instalaciones y artefactos en mal estado. (Se expone a riesgos y fugas).

No se preocupa del consumo, descuida luces y artefactos.

No guarda sus comprobantes de pago.

Se descuida en los pagos, acumula consumos (paga intereses y cargos fuera de plazo).

No ejerce sus derechos, reclama cuando es tarde.

 

El ejercicio oportuno de sus derechos, permite al sistema mejorar condiciones generales de operación. En el sistema actual de reclamos, quedan registrados todos los reclamos de los usuarios, y éstos se incorporan a las evaluaciones de la empresa eléctrica.
más información en:


Sitio Web: www.sec.cl

Fono SEC: 600 6000 732

Atención en Línea Fono SEC 600 6000 732   Oficinas de SEC