Viernes 25 de Octubre de 2013
Superintendente Ávila expone modelo de atención
ciudadana en línea en Foro de Líderes de Gobierno
Superintendente de Electricidad y Combustibles, SEC, Luis Ávila Bravo, explicó proyecto Desde Atender Reclamos a Generar una Experiencia al Cliente, iniciativa que ha permitido obtener importantes beneficios para los usuarios.
Superintendente de Electricidad y Combustibles, SEC, Luis Ávila Bravo, explicó proyecto Desde Atender Reclamos a Generar una Experiencia al Cliente, iniciativa que ha permitido obtener importantes beneficios para los usuarios.
Una importante reducción de los tiempos de tramitación y en el costo de generar un reclamo para los ciudadanos, ha permitido generar el nuevo modelo de Atención de Usuarios, implementado por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC, modelo que fue expuesto la tarde de este jueves 24 de octubre, por el Superintendente, Luis Ávila Bravo, en el marco del IV Foro Regional de Líderes de Gobierno «Innovación Tecnológica en el Estado», desarrollado en un céntrico hotel de Santiago.
La presentación del Superintendente Ávila, titulada «Desde Atender Reclamos a Generar una Experiencia al Cliente», tenía como objetivo describir los pasos que ha dado la Institución que dirige para mejorar los estándares de atención, reduciendo los tiempos de tramitación de reclamos, consultas e inquietudes que la ciudadanía pueda tener con respecto a los servicios, o productos, eléctricos o de combustibles.
El titular de la SEC señaló que se diseñó un completo plan de mejoramiento, el que incluyó, la creación, durante el año 2012, del Departamento de Experiencia del Cliente, DEC, unidad que tuvo como su primer objetivo definir un Modelo de Atención que permitiera responder a los usuarios de manera oportuna, efectiva y con información de calidad.
El proyecto buscaba poder estandarizar las respuestas y tener un control del proceso a nivel país. Para ello se implementó un Sistema Multicanal, el que permitió la sistematización de los procedimientos, lo que a su vez, facilitó la reducción de stocks de reclamos y el mejoramiento de los indicadores de reclamos resueltos.
BUENOS
RESULTADOS
Esto ha permitido a la SEC, hoy en día, recibir ingresos en línea de reclamos, consultas, solicitudes y denuncias a través de la página Web, y que los usuarios puedan conocer en todo momento el estado de su requerimiento, en qué etapa del proceso se encuentra y el tiempo restante para recibir la respuesta.
El Superintendente Ávila señaló que gracias a estos cambios, se logró disminuir el stock de reclamos existente en la Región Metropolitana, de 1.400 en diciembre 2012, a 400 en octubre de este año.
«Hemos logrado, además, reducir los tiempos de tramitación de los reclamos, ya que antes teníamos un tiempo de 180 días para responder, el cual hemos acortado, ya que actualmente, un 85% de los casos son resueltos en menos de 60 días. Y nuestra meta para el año 2014 es que un 90% de los reclamos sea atendido y cerrado en 30 días, lo que incluye la captura de reclamos, el tiempo asignado a la empresa, los traslados y la respuesta que finalmente entregamos como SEC. Es una meta ambiciosa, pero estamos, como Institución, firmemente comprometidos con el proyecto de avanzar, hacia un Gobierno Digital, que facilite los trámites públicos de los usuarios, y así estos puedan mejorar su calidad de vida», sostuvo Ávila.
El titular de la SEC además se refirió a otros avances tecnológicos desarrollados por el organismo fiscalizador, como el desarrollo de programas informáticos que han permitido monitorear el desempeño de las empresas eléctricas, a fin de instruirles planes de corrección ante alimentadores fuera de estándar, lo que ha permitido reducir los tiempos de interrupción del servicio eléctrico.
Por su parte, el Director de la Unidad de Modernización y Gobierno Digital, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, Andrés Bustamante, sostuvo que «esta iniciativa es un ejemplo destacable de modernización del Estado. Por una parte, acerca la importante labor de la Superintendencia a los ciudadanos, facilitando su interacción. En tanto además, refuerza la misión de la institución, contribuyendo a incrementar su efectividad en un proceso de mejora continua, impulsado por este sistema que ‘aprende’ a partir de la experiencia, permitiendo entregar una mejor respuesta a las siempre cambiantes necesidades de las personas».
Para acceder a la presentación completa haga click aquí.