Miércoles 28 de Agosto de 2013
Superintendente Ávila expone modelo de gestión de atención ciudadana de la SEC
Superintendente de Electricidad y Combustibles, SEC, Luis Ávila Bravo, explicó Proyecto de Atención a Usuarios de la institución que dirige, en el marco del seminario TIC y Ciudadanía: Hacia un Gobierno Digital, desarrollado esta mañana en Casa Piedra.
Superintendente de Electricidad y Combustibles, SEC, Luis Ávila Bravo, explicó Proyecto de Atención a Usuarios de la institución que dirige, en el marco del seminario TIC y Ciudadanía: Hacia un Gobierno Digital, desarrollado esta mañana en Casa Piedra.
Desde Atender Reclamos a Generar una Experiencia al Cliente es el nombre de la presentación realizada por el Superintendente de Electricidad y Combustibles, SEC, Luis Ávila Bravo, en el marco del seminario TIC y Ciudadanía: Hacia un Gobierno Digital, organizado por la Asociación Chilena de Empresas de Tecnología de la Información, ACTI, en colaboración con la Unidad de Modernización y Gobierno Digital del Ministerio Secretaría General de la Presidencia.
El objetivo del encuentro, desarrollado en Casa Piedra durante esta mañana, era abordar cómo el Estado utiliza la tecnología para mejorar la forma de relacionarse con la ciudadanía y cómo la oferta de la industria TIC mejora sus estándares en forma continua para enriquecer su oferta hacia el desarrollo del país.
En el caso puntual de la SEC, el Superintendente Ávila, expuso la evolución del proceso que ha llevado adelante la Institución, para pasar, desde atender reclamos a generar una experiencia para los usuarios de servicios energéticos. En primer término, se refirió a ciudadanos más empoderados y exigentes, que tienen la capacidad de organizarse y manifestarse públicamente y demandar servicios de calidad.
Ávila sostuvo que conscientes de este empoderamiento de la ciudadanía, comenzamos a analizar nuestros procesos de atención de reclamos, realizamos focus group, entrevistas, tanto internas como externas, pues la idea era recopilar la mayor cantidad de información a fin de mejorar dichos procesos.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
De esta forma, se dio paso, durante el año 2012, a la creación del Departamento de Experiencia del Cliente, DEC, unidad que tiene como objetivo definir un Modelo de Atención que permita responder a los Usuarios de manera oportuna, efectiva y con información de calidad.
El objetivo de proyecto era poder estandarizar las respuestas y poder tener un control del proceso a nivel país. Para ello se implementó un Sistema Multicanal de Clase Mundial, el que permitió la sistematización de los procedimientos, lo que a su vez, facilitó la reducción de stocks de reclamos y el mejoramiento de los indicadores de reclamos resueltos.
Esto ha permitido a la SEC, hoy en día, recibir ingresos en línea de reclamos, consultas, solicitudes y denuncias a través de la página Web, y que los usuarios pueden conocer en todo momento el estado de su requerimiento, en qué etapa del proceso se encuentra y el tiempo restante para recibir la respuesta.
Lo que viene, ahora, para este proyecto es el monitoreo en línea del tiempo de respuesta de las empresas hacia los clientes que ingresaron su reclamo ante la SEC; asegurar, con la confirmación del cliente, el cumplimiento de las instrucciones formuladas hacia las empresas; disponibilizar en la cuenta que el sistema le entrega al cliente los documentos de respuesta; y evaluar en línea la satisfacción de los clientes con el proceso de atención de su requerimiento; entre otros objetivos.
Finalmente, Ávila señaló que nuestra meta para el año 2014 es que un 90% de los reclamos sea atendido y cerrado en 30 días, lo que incluye la captura de reclamos, el tiempo asignado a la empresa, los traslados y la respuesta que finalmente entregamos como SEC. Es una meta ambiciosa, pero estamos, como Institución, firmemente comprometidos con el proyecto de avanzar, hacia un Gobierno Digital, que facilite los trámites públicos de los usuarios, y así estos puedan mejorar su calidad de vida.
Para acceder a la presentación completa haga click aquí.
Descargar presentación Superintendencia de Electricidad y Combustibles en ACTI 2013